LUÔN LẮNG NGHE – LUÔN THẤU HIỂU
Được hôm chuẩn bị cơm trưa, hôm nay tôi và một số anh em cố vấn cùng dùng bữa trưa tại phòng ăn. Đến phòng ăn chúng tôi ngồi cùng bàn với các bạn chăm sóc khách hàng, trong đó có Ngọc, cô gái nhỏ nhắn hay cười và thường chuẩn bị thông tin hẹn giúp tôi rất chu đáo. Chúng tôi cùng dùng bữa trưa và tán dóc với nhau, đang dở bữa thì tôi nhận được cuộc gọi từ anh Mỹ, anh gọi đặt hẹn bảo dưỡng chiếc xe Vios 83A108.22. Tôi vừa gác máy thì bé Ngọc liền hỏi.
- Anh Mỹ vừa gọi là anh Phạm Tấn Mỹ phải không anh? Em nghe biển số quen lắm.
- Đúng rồi, ờ mà sẵn tiện anh cũng hỏi em có quen biết gì với ảnh không. Tại có đợt anh nghe ảnh hỏi về cưng á. Tôi đáp.
- Anh Mỹ là người mà năm ngoái đã có góp ý về quà tặng tích điểm của bên mình. Bé Ngọc trả lời tôi.
- Cưng kể rõ hơn xem. Chắc lâu quá anh cũng không nhớ rõ. Tôi hỏi thêm.
(Bé Ngọc cũng vừa xong bữa. Nên đã kể lại câu chuyện cho cả bàn cùng nghe)
- Chuyện là em có liên hệ anh Mỹ sau sửa chữa và anh Mỹ rất hài lòng về dịch vụ bên mình. Nhưng ảnh có góp ý trong cuộc gọi. Anh nói phải chi danh sách quà tặng của mình có thêm áo trùm xe thì tốt biết mấy. Ảnh có nói thêm, nếu đổi quà về những sản phẩm chăm sóc xe thế này, thì thiết thực hơn và có thể quảng bá dùm công ty bên em luôn. Sau đó em có cảm ơn chỗ anh Mỹ và xin phép ghi nhận góp ý của anh. Ngay sau đó em chuyển thông tin đến bộ phận Marketing để thảo luận. Lúc đó em nhớ đâu khoảng 1 tuần sau thì góp ý của anh Mỹ được ban lãnh đạo thông qua và có những thay đổi về danh sách quà tặng. Ngay sau khi em nhận được danh sách quà tặng mới trên tay, em đã gọi để cảm ơn anh Mỹ và khoe với anh là góp ý áo trùm xe đã được bổ sung vào danh sách quà tặng. Nhận cuộc gọi, em nhắc Bảo dưỡng và anh đặt hẹn cho tuần sau để lên làm đồng sơn xe. Ngay hôm anh lên và đang ngồi chờ hồ sơ, em đã mang một món quà nho nhỏ của Toyota Ninh Kiều để gửi tặng anh Mỹ, như lời tri ân đến đóng góp của anh. Lúc đó em thấy anh ấy có chút bồi hồi, xúc động, anh liên tục nói lời cảm ơn và sẽ giới thiệu cho bạn bè đến ủng hộ để đổi được áo trùm xe nữa.
Lúc này tôi mới nhớ lại. Có lần Anh Mỹ có chia sẻ rất hài lòng vì bên Toyota Ninh Kiều thấu hiểu khách hàng đã hành động vì khách hàng ngay khi khách hàng có ý kiến. Tôi trả lời lại Ngọc:
- Anh nhớ rồi hèn chi anh Mỹ cũng hay nhắc về em. Thì ra là từ chuyện này nên ảnh có ấn tượng về cưng.
Bé Ngọc cười tít mắt rồi đáp:
- Công việc của em mà anh ơi chỉ sợ khách hàng có gì đó chưa hài lòng nhưng lại không nói. Chứ khách hàng mở lòng chia sẻ thì em lại vui. Vui vì khách hàng xem mình như người nhà góp ý để mình phục vụ tốt hơn cho lần sau và những khách khác nữa.
Nghe con bé nói câu đó tôi mới gật gù. Từ những hành động lắng nghe và hiện thực hóa ý kiến khách hàng, giúp khách hàng nhìn thấy thay đổi của chúng ta từ những góp ý của họ. Đã giúp cho Anh Mỹ đã trở thành khách hàng gắn bó với Toyota Ninh Kiều. Anh luôn đặt hẹn Bảo dưỡng định kỳ. Luôn ủng hộ và giới thiệu cho bạn bè về Toyota Ninh Kiều. Nghĩ lại thấy có những khách hàng như anh Mỹ đã phần nào giúp cho Dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn khách hàng đến đây cũng thoải mái và vui vẻ hơn. Và cũng nhờ có những nhân viên như bé Ngọc luôn ghi nhận kịp thời những ý kiến của khách hàng mà những cố vấn như tôi đã được khách hàng hài lòng hơn khi đến Toyota Ninh Kiều.
Và tôi là Lâm Văn Dể cố vấn dịch vụ của Toyota Ninh Kiều. Hãy luôn lắng nghe khách hàng bằng con tim và hành động bằng sự nhiệt huyết. Để quả ngọt mang lại là lòng tin và sự gắn bó của khách đối với Đại lý.
